Arvovirtamallinnus! Asiakkaan polku!
Oletteko kuulleet tällaisista?
No, olette tietenkin, mutta ajattelin kuitenkin kysäistä ja hieman saarnata. 😉
Arvovirtojen ja koko arvon luonnin mallinnus toimivat erinomaisen hyvin ja visuaalisesti asioita selkeyttävällä tavalla, yrityksen arvontuoton hahmottamisessa ja se vastaa erityisesti kysymykseen 'miten me sen arvon asiakkaalle tuotamme ja miten me lupauksemme lunastamme'. Arvon luonnin ydinjuttu on varmistaa se, että se asiakas on aidosti yrityksen kaiken toiminnan keskiössä, kaikkien toimesta, ja että jatkuvasti ymmärretään:
Mitä asiakas haluaa ja tarvitsee.
Miten arvoa tuottava työ lunastaa asiakkaalle annetun lupauksen just-in-time ja miten se mahdollistetaan jatkuvan oppimisen kulttuurin ansiosta.
Että asiakaskeskeisyys on koko organisaation ominaisuus, ei vain asiakasrajapinnan.
Tässä konkreettinen esimerkki arvovirran mallinnuksesta, jossa on yhdistetty yo. kuvan tavoin asiakkaan polku sekä yrityksen arvovirta: Value Creation Map. Ja tässä työkalu siihen, miten tuollaista mallinnusta voi käyttää kaiken oleellisen tiedon ja avaintehtävien ja vastuiden ja omistajuuksien ja kytkentöjen mallintamiseen (ensin arvovirtamallinnus ja sitten Value Creation Master Data sen arvovirran pohjalta):
Kuvaa klikkaamalla löytyy kuvassa näkyvä kanvaasi kokonaisuudessaan ja siitä hahmottaa helposti sen idean, joka löytyy asiakkaan polun ja arvovirran saman askeltamisen idean taustalta. Jos pitää katseensa vain arvovirrassa, keskittyy omaan tekemiseen ja silloin asiakkaan tarpeet helposti katoavat tarinoiksi ja kuvitelmiksi ja joksikin, josta vain asiakasrajapinnassa työskentelevät tietävät jotain. Ehkä.
Ja toisaalta: jos asiakaspolku ei mene samaan suuntaan arvovirran kanssa, asiakas ei yksinkertaisesti saa sitä, mitä haluaa ja asiakkaan aikaa ja rahaa palaa turhaan uudelleen tekemiseen, varmisteluun, odotteluun, korjaamiseen ja uudelleen tekemiseen ja palaamiseen arvoa tuottavan tahon luokse, kun homma ei onnistunut just-in-time. Tuon koko asiakkaan polun sekä siihen kytketyn arvovirran koostaminen ovat hikistä hommaa, mutta suosittelen sitä, sillä olen nähnyt niin monta kertaa, miten tuolla tavalla saa aika monta siiloa purettua ja kaikkien näkemään toinen toisensa. Ja asiakkaat vain hymyilevät ja haluavat aina ja jatkuvasti kuluttaa just teidän tuotteita ja palveluita, joten:
Tee helpoksi käyttää tuotteitasi ja palveluitasi.
Ymmärrä asiakkaan tarpeet ja asiakkaan polku (esim. toistuva/ ennakoitava/kompleksinen/uusi).
Tunnista asiakkaan käyttämä aika asiakkaan polussa ja minimoi se.
Tuon koko mallinnuksen kun tekee kerran kunnolla ja sitä aidosti käyttää tiedon, vastuiden, tehtävien, kytkentöjen, mahdollistajien jne. läpivalaisuun ja erityisesti käyttää sitä siilojen välisen keskustelun keskiössä jatkossa aina ja siilojen purussa, niin on todennäköisempää, että kaikki uusi ja kaikki muutokset ovat jatkossa helpompi yhdessä hahmottaa ja siten varmistaa kokonaisuuden rokkaavan järjestelmien toimivuudesta lähtien:
Määrittele arvovirrat e2e asiakkaan polun/asiakkaan tarpeen mukaan / tuoteperheittäin.
Tee helpoksi ja mahdolliseksi valmistaa, tuottaa ja toteuttaa tuotteitasi ja palveluitasi asiakkaan haluamalla tavalla ja asiakkaan haluamana ajankohtana.
Varmista arvoa tuottavan työn täyttävän asiakkaan tarpeet just-in-time joka vaiheessa ja näin lunastavan annetun lupauksen asiakkaalle.
Olen huomannut, että puhe 'arvoa tuottavasta työstä' aiheuttaa lähes poikkeuksetta negatiivisen tuntemuksen ihmisissä. Se on outoa. Sillä yksi asiakaskeskeisen toiminnan perusyksiköistä on juuri arvoa tuottava työ, sillä se:
Muuntaa asiakkaan tarpeen halutunlaiseksi lopputulokseksi.
On juuri sitä, mistä asiakas on valmis maksamaan.
Saadaan valmiiksi kerralla, just-in-time.
Arvoa tuottava työ on siis tekemistä, jolla asiakkaan toive toteutuu ja joka jatkuvan oppimisen kulttuurissa mahdollistaa jatkuvan muutoskyvykkyyden ja luo uudistumisesta organisaation normaalin tavan olla olemassa. Yleinen ongelma on, että tätä perusajatusta ei ole ymmärretty lainkaan. Tämä johtaa siihen, että ei enää kyetä erottamaan sitä, mitä asiakas haluaa siitä, mitä eri organisaatiot ja toiminnot haluavat omista lähtökohdistaan käsin. Ja kuin alleviivatakseen tätä eskapismia, funktioissa aletaan puhumaan 'arvosta liiketoiminnalle' ja 'sisäisestä asiakkaasta'. Ja asiakas: unohdettu.
Vinkkini on, että luomalla toimintasi ytimeksi arvoa tuottavan toiminnan asiakkaan polusta lähtien ja mallintamalla arvovirtasi kulkemaan samaan suuntaan tuon polun kanssa, silloin koko organisaatiosi on asiakaskeskeinen ja asiakkaat suorastaan rakastuvat sinuun. Näin toimien tuotat sen arvon asiakkaalle, jonka hän halusi, organisaatiosi saa mahdollisuudet voida hyvin - ja samalla kasvat ammattilaisena ja ihmisenä ja siten syntyy arvoa myös yhteiskunnalle, jossa elämme.
Anna siis asiakkaalle mahdollisuus. Ole tässä asiassa se kuuluisa helppo nakki. Ole helppo, keskity arvoon ja asiakkaasi kiittävät.